Presentación


Presentación
Introducción La Generalitat de la Comunitat Valenciana viene, desde hace muchos años, trabajando de una forma activa en la modernización y mejora de la calidad de sus servicios públicos, tratando con ello de atender y dar respuesta a las mayores exigencias y demandas de los ciudadanos a los que sirve. A través de sucesivos planes de modernización se han venido ejecutando diferentes proyectos específicamente dirigidos a ese fin, entre los que destacó, en su día, el Proyecto Carta del Ciudadano cuyo soporte normativo quedó recogido en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell, norma que ha sido modificada y revisada, en lo que hace referencia las Cartas de Servicios, por el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, que establece y aprueba una nueva regulación. Este decreto, impulsado por la Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas y en el marco del Plan de Modernización e Innovación de la Administración Pública Valenciana, Gobernanza 2013, establece y aprueba los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. Entre estos instrumentos, en su capítulo III, se recogen y regulan las Cartas de Servicios que se configuran como un instrumento clave para mejorar el nivel de calidad de los servicios públicos a través de definir y difundir compromisos de calidad ante los ciudadanos. La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana (Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell) La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana nace como un complemento de los derechos que el ciudadano ya tiene garantizados por la Constitución y resto del ordenamiento jurídico, ya que comprende los compromisos del Consell referentes a la mejora de los servicios públicos. Es un instrumento de mejora de la administración para lograr, por un lado, una mayor transparencia al ofrecer compromisos de calidad en la gestión del servicio y, por otro, una mejora de la eficiencia en el uso de los recursos públicos. La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana constituye el marco general de expectativas y aspiraciones que los ciudadanos y ciudadanas deben tener aseguradas en sus relaciones con la Administración de la Generalitat. Todos los órganos de la Administración de la Generalitat de la Comunitat Valenciana se comprometen a garantizar que la actuación pública desarrollada dará adecuada satisfacción a dichas expectativas y aspiraciones, de acuerdo con el principio de mejora continua de los servicios que presten a los ciudadanos. La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana se estructura en tres ejes fundamentales de actuación, desarrollándose cada uno en compromisos: 1. Una administración orientada al ciudadano, que se desarrolla con los siguientes compromisos: Se atenderán adecuadamente las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas por medio de todos los canales disponibles: presencial, telefónico e Internet, entre otros, en los dos idiomas oficiales de la Comunitat Valenciana. Se potenciará la mejora del trato y la atención ciudadana, formando especialmente al personal destinado a esta función. Se fomentarán y ampliarán los canales para la participación de los ciudadanos en la elaboración, diseño y mejora de los actuales y futuros servicios. Se investigarán las necesidades y expectativas de los ciudadanos, para desarrollar nuevos servicios y mejorar los existentes. Se impulsará el desarrollo y consolidación de una cultura de servicio en la organización con el objetivo de ser excelentes en la atención dispensada. Se medirá el grado de satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas con relación a los servicios que se le ofrecen. Se facilitarán las vías para recoger y gestionar las quejas y sugerencias de los ciudadanos. Se informará detalladamente, utilizando todos los canales disponibles, de qué servicios puede recibir de la administración valenciana, así como de dónde, cómo y cuándo puede recibirlos. Se plasmarán, en Cartas de Servicios sectoriales y específicas, los estándares de calidad a los que ajustarán la prestación de los servicios públicos los órganos que conforman la administración valenciana, de acuerdo con los principios marco recogidos en esta Carta. El grado de cumplimiento de los compromisos que cada órgano publique en su Carta de Servicio, será accesible a todos los ciudadanos y ciudadanas. Se favorecerá que los colectivos más desfavorecidos de nuestra sociedad puedan acceder de manera igualitaria a los servicios prestados. Se ofrecerán todos los servicios atendiendo a normas que respeten el medio ambiente. 2. Una administración eficaz y eficiente, que se desarrolla con los siguientes compromisos: La simplificación de los procedimientos administrativos con el objetivo de hacerlos más accesibles, sencillos y eficientes; la eliminación de los trámites innecesarios y, en definitiva, la mejora de la calidad y cantidad de los procedimientos existentes. La utilización de las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, persiguiendo incentivar e incrementar la relación con la administración a través de las mismas, y en especial de Internet. La implantación de la calidad como norma de funcionamiento interno de la organización, subordinando y adecuando la misma a la prestación de cada uno de sus servicios. El funcionamiento de un modo equilibrado en todo el territorio, atendiendo a la diversidad de sus necesidades y características particulares. La introducción de los medios para que las decisiones se tomen al nivel más próximo al ciudadano, dando responsabilidades a las personas que actúan en los servicios de manera directa. La formación permanente de los profesionales que se encuentran al servicio de los ciudadanos, incentivando programas internos de formación y preparando de un modo especial a aquel personal que trata directamente con el mismo. El asesoramiento, ayuda y orientación sobre las actuaciones a emprender ante la administración. La coordinación entre administraciones y entre diferentes departamentos de la Administración Valenciana, de modo que al ciudadano le resulte más fácil relacionarse con la Generalitat Valenciana. 3. Una administración moderna, innovadora y exigente consigo misma, que se desarrolla con el compromiso de consolidar: Una administración que se adapta a la nueva sociedad de la información y del conocimiento, incorporando las últimas y más competitivas tecnologías. Una administración comunicativa, abierta y accesible que establece nuevas vías de comunicación con el ciudadano, reduciendo las barreras físicas y abriendo vías más rápidas, cómodas y eficaces. Una administración dinámica y participativa en proyectos y eventos nacionales e internacionales, dándose a conocer e incorporando las tendencias más innovadoras de cada momento. La Carta del Ciudadano contiene los principios en que se basarán las relaciones de servicio público de la Generalitat, constituyéndose como un plus al ordenamiento jurídico. Todos los órganos de la Administración de la Generalitat se comprometen a garantizar que la actuación pública desarrollada dará adecuada satisfacción a las expectativas y aspiraciones de los ciudadanos, de acuerdo con el principio de mejora continua de los servicios prestados. La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana es objeto de desarrollo a través de Cartas de Servicios sectoriales y específicas, que plasman los estándares de calidad a los que se ajusta la prestación de los servicios públicos de acuerdo a los principios marco recogidos en esta Carta del Ciudadano. Las Cartas de Servicios (Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell) La Dirección General de Modernización de la Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas lidera este proyecto que, gestionado a través de su Área de Atención al Ciudadano, Calidad e Inspección de Servicios, toma ahora un nuevo impulso y extensión en el marco del nuevo plan de modernización e innovación aprobado por el Consell. Conseguir que todas las Consellerias dispongan de Cartas de Servicios como medio para definir, difundir y comunicar los compromisos de calidad de los servicios que ofrece la Generalitat, es una actividad que se impulsa y promueve a través de este proyecto y en cumplimiento de este decreto que las regula. Esta nueva normativa, recoge la experiencia acumulada de aplicación de estos instrumentos, en los últimos años, e incorpora cambios y mejoras que han exigido una adaptación de la metodología de elaboración utilizada. La nueva metodología diseñada resulta más ágil y efectiva e introduce, como principal novedad, las Cartas de Servicios electrónicos. Los compromisos de calidad incluidos en las Cartas exigen ajustar la prestación de los servicios a unos estándares de calidad definidos que quedan reflejados en las Cartas como objetivos a lograr y, al mismo tiempo, proporcionan información al ciudadano sobre las actividades prestadas, información que se actualiza y publicita a través de este portal Web de la Generalitat, y de esta página, ofreciendo al ciudadano, en un ejercicio de transparencia, la posibilidad de consultar y hacer un seguimiento de los mismos. En definitiva, se trata con ello de definir, difundir y servir de medio de comunicación de los compromisos de servicio que asumen los diferentes organismos y unidades que elaboran una Carta de Servicios, para dar respuesta a los requerimientos de los ciudadanos, así como realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de estos compromisos y comunicar los resultados. Definición Las Cartas de Servicios, como instrumentos de mejora, son documentos que contienen los compromisos de calidad a los que, el órgano al que se refiere la Carta, ajustará la prestación de sus servicios en función de los recursos disponibles y, al mismo tiempo, proporcionan información al ciudadano sobre las actividades prestadas. Finalidad De acuerdo con su definición, los fines de las Cartas de Servicios son los siguientes: En su vertiente externa, proporcionar al ciudadano información sobre los compromisos de calidad, así como de las actividades que desarrolla la organización. En su vertiente interna, sirven de instrumento de mejora de la calidad de los servicios públicos. Nivel administrativo de las Cartas de Servicios Las Cartas de Servicios se podrán realizar por todos aquellos entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. No obstante, la regla general será que las unidades que aborden el proceso de elaboración de una Carta de Servicios tengan un nivel orgánico mínimo de servicio o equivalente. Contenido Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara y sencilla, con una terminología fácilmente comprensible por el ciudadano, y tendrán el siguiente contenido mínimo: Título de la Carta de Servicios, mensaje general, común a todas las Cartas, y compromiso institucional expresado por el responsable máximo de la organización en la que esté encuadrado el órgano al que se refiere la Carta, titular de la Conselleria, o el más alto cargo unipersonal cuando se trate de entidades autónomas o empresas de la Generalitat. Información general del órgano o unidad, donde se expresarán los datos de identificación del órgano. Descripción de los servicios objeto de la Carta. Cuando se trate de servicios electrónicos operativos, se especificarán, además de esta circunstancia, las especificaciones técnicas de uso. Compromisos de calidad, donde se relacionarán de forma clara y sencilla los compromisos asociados al servicio público de que se trate, junto con los indicadores que sirven para medir dichos compromisos. El grado de cumplimiento de los compromisos de calidad será medido y sus resultados serán accesibles a los ciudadanos. Metodología para su elaboración La dirección general competente en materia de modernización y de gestión y evaluación de la calidad de los servicios públicos aprobará la metodología que deberá ser aplicada para la elaboración y gestión completa de las Cartas de Servicios, incluyendo la modalidad específica de las Cartas de Servicios electrónicos. La metodología actual, que se encuentra disponible y se puede consultar en esta misma página Web, ha sido aprobada por la Dirección General de Modernización de la Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas mediante Resolución de fecha 20 de mayo de 2010. Aprobación y difusión Las Cartas de Servicios, y sus sucesivas modificaciones, serán propuestas por el titular del centro directivo del que emana el servicio, y se aprobarán por resolución de la Conselleria a la que esté adscrito el órgano al que se refiere la Carta, o por acuerdo del órgano de mayor jerarquía en el caso de los demás entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. En todos los casos, el acto aprobatorio de la Carta de Servicios se publicará en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana. Previamente a la aprobación de la Carta o de sus modificaciones, será necesario el informe favorable de la dirección general competente en materia de modernización y de gestión y evaluación de la calidad de los servicios públicos, en cuanto a la coherencia metodológica del proceso de elaboración y de los compromisos adquiridos, así como a la homogeneidad de la Carta de Servicios. Como complemento a su publicación, y para una mayor difusión, los diferentes órganos harán llegar a los ciudadanos los contenidos de sus Cartas de Servicios a través de las acciones divulgativas que estimen adecuadas a tal fin, de publicaciones que se facilitarán en las distintas dependencias del órgano, así como en los puntos de información y atención al público (PROP) de la Administración Valenciana, y, en todo caso, a través de la sede electrónica o página institucional de la Generalitat en Internet. Control y seguimiento Cada órgano revisará el cumplimiento de los compromisos y los niveles de los estándares de servicio establecidos en su Carta de Servicios, con el objeto de verificar su cumplimiento y detectar posibles desviaciones de los mismos, actuando en consecuencia para corregir esas potenciales desviaciones, como instrumento de mejora continua de la administración. Cada centro directivo elaborará un informe anual relativo a las diferentes Cartas de Servicios que puedan existir en los órganos, centros o unidades que dependan del mismo y analizará el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos. Este informe lo remitirá, dentro del primer trimestre, a la dirección general competente en esta materia. Esta dirección general realizará el seguimiento global de todas las Cartas de Servicios a través de su unidad administrativa competente, y dictará las instrucciones convenientes para su adecuada gestión y coordinación. Revisión y actualización Con la periodicidad que se considere necesaria, y como mínimo cada cuatro años contados a partir de su aprobación, se procederá a la revisión de las Cartas de Servicios y, en su caso, al rediseño de las mismas, ya sea como consecuencia de los análisis de los informes anuales citados en el apartado anterior, o cuando hayan variado las circunstancias existentes en el momento de su aprobación como consecuencia de posibles cambios significativos en la organización y estructura del órgano o en los procesos internos, se hayan modificado las expectativas del ciudadano, hayan quedado desfasados los compromisos adquiridos o se produzcan otras circunstancias de análoga naturaleza. Suspensión y derogación Las Cartas de Servicios podrán ser suspendidas en su vigencia, total o parcialmente, cuando existan razones excepcionales que afecten temporalmente al funcionamiento del servicio, llevándose a efecto la suspensión, previo informe de la dirección general competente en esta materia, mediante acto administrativo del órgano que acordó su aprobación, según dispone el artículo 19.1, en la que se especificarán las características y el período de suspensión, debiendo ser publicada en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana. Las Cartas de Servicios dejarán de producir sus efectos cuando hayan desaparecido las causas que motivaron su aprobación, siempre que se declare de forma expresa tal circunstancia por el mismo órgano que la aprobó, previo informe de la dirección general citada en el párrafo precedente.

Introducción

La Generalitat de la Comunitat Valenciana viene, desde hace muchos años, trabajando de una forma activa en la modernización y mejora de la calidad de sus servicios públicos, tratando con ello de atender y dar respuesta a las mayores exigencias y demandas de los ciudadanos a los que sirve.

A través de sucesivos planes de modernización se han venido ejecutando diferentes proyectos específicamente dirigidos a ese fin, entre los que destacó, en su día, el Proyecto Carta del Ciudadano cuyo soporte normativo quedó recogido en el Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell, norma que ha sido modificada y revisada, en lo que hace referencia las Cartas de Servicios, por el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, que establece y aprueba una nueva regulación.

Este decreto, impulsado por la Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas y en el marco del Plan de Modernización e Innovación de la Administración Pública Valenciana, Gobernanza 2013, establece y aprueba los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. Entre estos instrumentos, en su capítulo III, se recogen y regulan las Cartas de Servicios que se configuran como un instrumento clave para mejorar el nivel de calidad de los servicios públicos a través de definir y difundir compromisos de calidad ante los ciudadanos.

La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana (Decreto 191/2001, de 18 de diciembre, del Consell)

La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana nace como un complemento de los derechos que el ciudadano ya tiene garantizados por la Constitución y resto del ordenamiento jurídico, ya que comprende los compromisos del Consell referentes a la mejora de los servicios públicos. Es un instrumento de mejora de la administración para lograr, por un lado, una mayor transparencia al ofrecer compromisos de calidad en la gestión del servicio y, por otro, una mejora de la eficiencia en el uso de los recursos públicos.

La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana constituye el marco general de expectativas y aspiraciones que los ciudadanos y ciudadanas deben tener aseguradas en sus relaciones con la Administración de la Generalitat.

Todos los órganos de la Administración de la Generalitat de la Comunitat Valenciana se comprometen a garantizar que la actuación pública desarrollada dará adecuada satisfacción a dichas expectativas y aspiraciones, de acuerdo con el principio de mejora continua de los servicios que presten a los ciudadanos.

La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana se estructura en tres ejes fundamentales de actuación, desarrollándose cada uno en compromisos:

1. Una administración orientada al ciudadano, que se desarrolla con los siguientes compromisos:

Se atenderán adecuadamente las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas por medio de todos los canales disponibles: presencial, telefónico e Internet, entre otros, en los dos idiomas oficiales de la Comunitat Valenciana.

Se potenciará la mejora del trato y la atención ciudadana, formando especialmente al personal destinado a esta función.

Se fomentarán y ampliarán los canales para la participación de los ciudadanos en la elaboración, diseño y mejora de los actuales y futuros servicios.

Se investigarán las necesidades y expectativas de los ciudadanos, para desarrollar nuevos servicios y mejorar los existentes.

Se impulsará el desarrollo y consolidación de una cultura de servicio en la organización con el objetivo de ser excelentes en la atención dispensada.

Se medirá el grado de satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas con relación a los servicios que se le ofrecen.

Se facilitarán las vías para recoger y gestionar las quejas y sugerencias de los ciudadanos.

Se informará detalladamente, utilizando todos los canales disponibles, de qué servicios puede recibir de la administración valenciana, así como de dónde, cómo y cuándo puede recibirlos.

Se plasmarán, en Cartas de Servicios sectoriales y específicas, los estándares de calidad a los que ajustarán la prestación de los servicios públicos los órganos que conforman la administración valenciana, de acuerdo con los principios marco recogidos en esta Carta. El grado de cumplimiento de los compromisos que cada órgano publique en su Carta de Servicio, será accesible a todos los ciudadanos y ciudadanas.

Se favorecerá que los colectivos más desfavorecidos de nuestra sociedad puedan acceder de manera igualitaria a los servicios prestados.

Se ofrecerán todos los servicios atendiendo a normas que respeten el medio ambiente.

2. Una administración eficaz y eficiente, que se desarrolla con los siguientes compromisos:

La simplificación de los procedimientos administrativos con el objetivo de hacerlos más accesibles, sencillos y eficientes; la eliminación de los trámites innecesarios y, en definitiva, la mejora de la calidad y cantidad de los procedimientos existentes.

La utilización de las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías, persiguiendo incentivar e incrementar la relación con la administración a través de las mismas, y en especial de Internet.

La implantación de la calidad como norma de funcionamiento interno de la organización, subordinando y adecuando la misma a la prestación de cada uno de sus servicios.

El funcionamiento de un modo equilibrado en todo el territorio, atendiendo a la diversidad de sus necesidades y características particulares.

La introducción de los medios para que las decisiones se tomen al nivel más próximo al ciudadano, dando responsabilidades a las personas que actúan en los servicios de manera directa.

La formación permanente de los profesionales que se encuentran al servicio de los ciudadanos, incentivando programas internos de formación y preparando de un modo especial a aquel personal que trata directamente con el mismo.

El asesoramiento, ayuda y orientación sobre las actuaciones a emprender ante la administración.

La coordinación entre administraciones y entre diferentes departamentos de la Administración Valenciana, de modo que al ciudadano le resulte más fácil relacionarse con la Generalitat Valenciana.

3. Una administración moderna, innovadora y exigente consigo misma, que se desarrolla con el compromiso de consolidar:

Una administración que se adapta a la nueva sociedad de la información y del conocimiento, incorporando las últimas y más competitivas tecnologías.

Una administración comunicativa, abierta y accesible que establece nuevas vías de comunicación con el ciudadano, reduciendo las barreras físicas y abriendo vías más rápidas, cómodas y eficaces.

Una administración dinámica y participativa en proyectos y eventos nacionales e internacionales, dándose a conocer e incorporando las tendencias más innovadoras de cada momento.

La Carta del Ciudadano contiene los principios en que se basarán las relaciones de servicio público de la Generalitat, constituyéndose como un plus al ordenamiento jurídico. Todos los órganos de la Administración de la Generalitat se comprometen a garantizar que la actuación pública desarrollada dará adecuada satisfacción a las expectativas y aspiraciones de los ciudadanos, de acuerdo con el principio de mejora continua de los servicios prestados.

La Carta del Ciudadano de la Comunitat Valenciana es objeto de desarrollo a través de Cartas de Servicios sectoriales y específicas, que plasman los estándares de calidad a los que se ajusta la prestación de los servicios públicos de acuerdo a los principios marco recogidos en esta Carta del Ciudadano.

Las Cartas de Servicios (Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell)

La Dirección General de Modernización de la Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas lidera este proyecto que, gestionado a través de su Área de Atención al Ciudadano, Calidad e Inspección de Servicios, toma ahora un nuevo impulso y extensión en el marco del nuevo plan de modernización e innovación aprobado por el Consell.

Conseguir que todas las Consellerias dispongan de Cartas de Servicios como medio para definir, difundir y comunicar los compromisos de calidad de los servicios que ofrece la Generalitat, es una actividad que se impulsa y promueve a través de este proyecto y en cumplimiento de este decreto que las regula. Esta nueva normativa, recoge la experiencia acumulada de aplicación de estos instrumentos, en los últimos años, e incorpora cambios y mejoras que han exigido una adaptación de la metodología de elaboración utilizada. La nueva metodología diseñada resulta más ágil y efectiva e introduce, como principal novedad, las Cartas de Servicios electrónicos.

Los compromisos de calidad incluidos en las Cartas exigen ajustar la prestación de los servicios a unos estándares de calidad definidos que quedan reflejados en las Cartas como objetivos a lograr y, al mismo tiempo, proporcionan información al ciudadano sobre las actividades prestadas, información que se actualiza y publicita a través de este portal Web de la Generalitat, y de esta página, ofreciendo al ciudadano, en un ejercicio de transparencia, la posibilidad de consultar y hacer un seguimiento de los mismos.

En definitiva, se trata con ello de definir, difundir y servir de medio de comunicación de los compromisos de servicio que asumen los diferentes organismos y unidades que elaboran una Carta de Servicios, para dar respuesta a los requerimientos de los ciudadanos, así como realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de estos compromisos y comunicar los resultados.

Definición

Las Cartas de Servicios, como instrumentos de mejora, son documentos que contienen los compromisos de calidad a los que, el órgano al que se refiere la Carta, ajustará la prestación de sus servicios en función de los recursos disponibles y, al mismo tiempo, proporcionan información al ciudadano sobre las actividades prestadas.

Finalidad

De acuerdo con su definición, los fines de las Cartas de Servicios son los siguientes:

En su vertiente externa, proporcionar al ciudadano información sobre los compromisos de calidad, así como de las actividades que desarrolla la organización.

En su vertiente interna, sirven de instrumento de mejora de la calidad de los servicios públicos.

Nivel administrativo de las Cartas de Servicios

Las Cartas de Servicios se podrán realizar por todos aquellos entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. No obstante, la regla general será que las unidades que aborden el proceso de elaboración de una Carta de Servicios tengan un nivel orgánico mínimo de servicio o equivalente.

Contenido

Las Cartas de Servicios se redactarán de forma breve, clara y sencilla, con una terminología fácilmente comprensible por el ciudadano, y tendrán el siguiente contenido mínimo:

Título de la Carta de Servicios, mensaje general, común a todas las Cartas, y compromiso institucional expresado por el responsable máximo de la organización en la que esté encuadrado el órgano al que se refiere la Carta, titular de la Conselleria, o el más alto cargo unipersonal cuando se trate de entidades autónomas o empresas de la Generalitat.

Información general del órgano o unidad, donde se expresarán los datos de identificación del órgano.

Descripción de los servicios objeto de la Carta. Cuando se trate de servicios electrónicos operativos, se especificarán, además de esta circunstancia, las especificaciones técnicas de uso.

Compromisos de calidad, donde se relacionarán de forma clara y sencilla los compromisos asociados al servicio público de que se trate, junto con los indicadores que sirven para medir dichos compromisos. El grado de cumplimiento de los compromisos de calidad será medido y sus resultados serán accesibles a los ciudadanos.

Metodología para su elaboración

La dirección general competente en materia de modernización y de gestión y evaluación de la calidad de los servicios públicos aprobará la metodología que deberá ser aplicada para la elaboración y gestión completa de las Cartas de Servicios, incluyendo la modalidad específica de las Cartas de Servicios electrónicos.

La metodología actual, que se encuentra disponible y se puede consultar en esta misma página Web, ha sido aprobada por la Dirección General de Modernización de la Conselleria de Justicia y Administraciones Públicas mediante Resolución de fecha 20 de mayo de 2010.

Aprobación y difusión

Las Cartas de Servicios, y sus sucesivas modificaciones, serán propuestas por el titular del centro directivo del que emana el servicio, y se aprobarán por resolución de la Conselleria a la que esté adscrito el órgano al que se refiere la Carta, o por acuerdo del órgano de mayor jerarquía en el caso de los demás entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. En todos los casos, el acto aprobatorio de la Carta de Servicios se publicará en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.

Previamente a la aprobación de la Carta o de sus modificaciones, será necesario el informe favorable de la dirección general competente en materia de modernización y de gestión y evaluación de la calidad de los servicios públicos, en cuanto a la coherencia metodológica del proceso de elaboración y de los compromisos adquiridos, así como a la homogeneidad de la Carta de Servicios.

Como complemento a su publicación, y para una mayor difusión, los diferentes órganos harán llegar a los ciudadanos los contenidos de sus Cartas de Servicios a través de las acciones divulgativas que estimen adecuadas a tal fin, de publicaciones que se facilitarán en las distintas dependencias del órgano, así como en los puntos de información y atención al público (PROP) de la Administración Valenciana, y, en todo caso, a través de la sede electrónica o página institucional de la Generalitat en Internet.

Control y seguimiento

Cada órgano revisará el cumplimiento de los compromisos y los niveles de los estándares de servicio establecidos en su Carta de Servicios, con el objeto de verificar su cumplimiento y detectar posibles desviaciones de los mismos, actuando en consecuencia para corregir esas potenciales desviaciones, como instrumento de mejora continua de la administración.

Cada centro directivo elaborará un informe anual relativo a las diferentes Cartas de Servicios que puedan existir en los órganos, centros o unidades que dependan del mismo y analizará el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos. Este informe lo remitirá, dentro del primer trimestre, a la dirección general competente en esta materia.

Esta dirección general realizará el seguimiento global de todas las Cartas de Servicios a través de su unidad administrativa competente, y dictará las instrucciones convenientes para su adecuada gestión y coordinación.

Revisión y actualización

Con la periodicidad que se considere necesaria, y como mínimo cada cuatro años contados a partir de su aprobación, se procederá a la revisión de las Cartas de Servicios y, en su caso, al rediseño de las mismas, ya sea como consecuencia de los análisis de los informes anuales citados en el apartado anterior, o cuando hayan variado las circunstancias existentes en el momento de su aprobación como consecuencia de posibles cambios significativos en la organización y estructura del órgano o en los procesos internos, se hayan modificado las expectativas del ciudadano, hayan quedado desfasados los compromisos adquiridos o se produzcan otras circunstancias de análoga naturaleza.

Suspensión y derogación

Las Cartas de Servicios podrán ser suspendidas en su vigencia, total o parcialmente, cuando existan razones excepcionales que afecten temporalmente al funcionamiento del servicio, llevándose a efecto la suspensión, previo informe de la dirección general competente en esta materia, mediante acto administrativo del órgano que acordó su aprobación, según dispone el artículo 19.1, en la que se especificarán las características y el período de suspensión, debiendo ser publicada en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.

Las Cartas de Servicios dejarán de producir sus efectos cuando hayan desaparecido las causas que motivaron su aprobación, siempre que se declare de forma expresa tal circunstancia por el mismo órgano que la aprobó, previo informe de la dirección general citada en el párrafo precedente.