QUÈ PUC FER EN EL SERVICI D'INFORMACIÓ TELEFÒNIC 012?

El 012 té com a objectiu centralitzar el subministrament d'informació administrativa de la Generalitat en un únic número de telèfon, el 012. L'objectiu principal és que el ciutadà obtinga una informació completa, fiable i actualitzada, garantint l'absoluta confidencialitat de les consultes que es realitzen, com també de les respostes que s'hi oferixen.

Per a telefonades des de fora de la Comunitat Valenciana o per a aquells ciutadans que disposen d'un servici de tarifa plana per a telefonades nacionals a telèfons fixos, el telèfon d'informació administrativa de la Generalitat és el

963 866 000

(des de l'estranger +34 963 866 000).

L'horari d'atenció és de dilluns a divendres de 08:00 a 19:00 hores, i a l'agost de 08:00 a 16:00 hores, excepte els dies festius d'àmbit nacional, festius d'àmbit de la Comunitat Valenciana, i els dies 24 i 31 de desembre.

El servici 012 té com a objectius:

• Facilitar informació sobre qualsevol tràmit o servici que puga o haja de tramitar-se davant de l'administració de la Generalitat, com també sobre les ofertes d'ocupació pública.
• Oferir informació sobre l'estat de tramitació d'expedients de vivenda, targetes de transport, ajudes per a l'atenció d'ancians i ancianes des de l'àmbit familiar, càlcul de l'impost de transmissions de vehicles, o informació sobre instal·ladors autoritzats per Indústria.
• Transferir les trucades dels ciutadans a qualsevol de les persones de l'organització.
• La informació que es facilite telefònicament es pot remetre de forma gratuïta, per mitjà de correu postal o correu electrònic.
• " La subscripció a les novetats per SMS.

La informació que facilita el telèfon 012 també es troba disponible en les oficines PROP i en "www.gva.es" (Guia PROP).

La informació obtinguda en este servici, té caràcter merament informatiu, per la qual cosa no originarà drets ni expectatives, ni vincularà amb el procediment a què es referix, la tramitació del qual se subjectarà sempre a la normativa vigent.

Les ESTADÍSTIQUES D'ACCÉS obtingudes ens mostren la seua evolució des de la seua implantació en 1996.

RECOMANACIONS:

Amb la finalitat de poder atendre'l millor, li recomanem que ens criden en els següents trams horaris, de dilluns a divendres, ja que la demanda d'informació és menor: de 08:00 a 09:00 i de 14:30 a 19:00.

Al servici 012, també es pot accedir marcant el número 963 866 000. Si vosté disposa d'un contracte amb el seu operador de telefonia que inclou la tarifa plana per a les trucades realitzades a números fixos, l'accés al servici d'informació al ciutadà no li implicarà cap cost.

COMPROMISOS DE QUALITAT AMB ELS CIUTADANS

ORDE de 19 de juny del 2002, de la Conselleria d'Innovació i Competitivitat, per la qual s'aprova la Carta del Servici d'Informació Telefònica 012 (DOGV núm. 4283,02-07-2002 i DOGV núm. 4304 de 31-07-2002), que establix el següent compromís de qualitat.

Rapidesa, eficàcia i fiabilitat

• El 012 oferirà sempre una resposta. En el cas que la informació no es trobe disponible en el moment de ser sol·licitada, prendrà nota del seu telèfon per a oferir-li resposta dins del següent dia hàbil.
• El temps mitjà d'espera per atendre les trucades serà inferior a 20 segons, com a mitjana mensual de les trucades ateses.
• El 012 aspira a respondre totes les trucades i es compromet a atendre mensualment com a mínim el 95% d'aquelles que es reben, tenint en compte la capacitat d'atenció mensual del servici.

Comoditat

• La informació que es facilite telefònicament serà remesa, si així ho desitja la ciutadana o ciutadà, de forma gratuïta per mitjà de correu postal o correu electrònic, com a màxim el següent dia hàbil de ser demandada.

Tracte personalitzat

• Els agents d'atenció telefònica s'identificaran per mitjà d'una clau personal.

Transparència.

• El 012 respondrà les queixes, suggeriments i observacions de les ciutadanes i ciutadans en un termini màxim de 25 dies.

TAULA D'INDICADORS. MESUREM LA QUALITAT