Nom del tràmit

Formulació de queixes en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i de la Conselleria de Sanitat.

Objecte del tràmit

Els pacients podran presentar queixes en relació amb el funcionament de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i la Conselleria de Sanitat, a fi d'atendre-les adequadament i extraure d'estes oportunitats de millora contínua de la qualitat dels servicis que presta.

Interessats/Sol·licitants

Els ciutadans/es que utilitzen els òrgans i unitats de la Conselleria de Sanitat, així com les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut.

La Direcció General de Qualitat i Atenció al Pacient assegurarà la deguda protecció de les dades de caràcter personal que s'arrepleguen en els escrits i comunicacions, d'acord amb allò que disposa la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal.

Termini de presentació

Durant tot l'any

- En els registres dels òrgans administratius a què es dirigisquen o davant de qualsevol òrgan administratiu que pertanga a l'Administració General de l'Estat, a la de qualsevol administració de les comunitats autònomes, o a la d'alguna de les entitats que formen l'administració local si, en este últim cas, s'ha subscrit el conveni oportú, així com en les representacions diplomàtiques o oficines consulars d'Espanya a l'estranger.

- També en qualsevol oficina de correus. En este cas s'haurà de presentar en sobre obert perquè es puga estampar el segell i la data en l'imprés de sol·licitud i en la còpia.

- Preferentment, en els servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP) ubicats a tots els hospitals i centres d'especialitats dels diferents departaments de salut de la Comunitat Valenciana o a:

REGISTRE GENERAL DE LA CONSELLERIA DE SANITAT
C/ MICER MASCÓ, 31-33
46010 Valencia
Tel: 012
REGISTRE DE LA DIRECCIÓ TERRITORIAL DE SANITAT - VALÈNCIA
GRAN VÍA FERNANDO EL CATÓLICO, 74
46008 Valencia
Tel: 012
REGISTRE DE LA DIRECCIÓ TERRITORIAL DE SANITAT - CASTELLÓ
PL. HUERTO SOGUEROS, 12
12001 Castelló de la Plana/Castellón de la Plana
Tel: 012
REGISTRE DE LA DIRECCIÓ TERRITORIAL DE SANITAT - ALACANT
C/ GIRONA, 26
03001 Alacant/Alicante
Tel: 012

http://www.san.gva.es/docs/org/serviciosdeinformacionyatencionalpaciente.pdf

Els pacients presentaran les seues queixes per escrit havent d'indicar:
a. Nom i cognoms
b. Domicili a l'efecte de notificació
c. Telèfon de contacte, si en disposa
d. Fets i raons, on es concrete amb claredat la queixa
e. Lloc i data
f. Firma
g. Departament de salut, hospital o centre de salut a què es dirigix

Impresos associats

FULL DE QUEIXES. CONSELLERIA DE SANITAT

Passos

- En totes les unitats de registre de la Conselleria de Sanitat s'advertirà al pacient, per mitjà de cartells informatius o qualsevol altre procediment semblant, de la possibilitat de formular queixes, amb la indicació que té a la seua disposició impresos tipus per a poder materialitzar-les, sense perjuí de la plena validesa, en tot cas, de les queixes presentades sense subjecció a cap model, sempre que s'incloguen les dades arreplegades en l'apartat documentació.

- Si l'escrit on es formula la queixa no reunix els requisits exigits, o l'emplenament de l'imprés és defectuós, l'òrgan competent per a la seua tramitació, o l'òrgan receptor si no s'identificara l'òrgan objecte de queixa, requerirà a l'interessat perquè, en un termini de deu dies, esmene la deficiència advertida, amb la indicació expressa de què si no ho fera es procedirà a l'arxiu de la queixa.

- Els pacients podran ser auxiliats pel personal de les oficines de registre, informació i dels SAIP en la formulació i constància de la seua queixa. En tot cas, esta haurà de ser firmada pel pacient com a mostra de conformitat.

- L'òrgan responsable de la resposta qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua verdadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent de la queixa, i en este cas se sol·licitarà al pacient la confirmació de la seua verdadera intenció.

- Presentada la queixa, l'òrgan responsable de la resposta obrirà un expedient informatiu, duent a terme les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre les actuacions a realitzar haurà d'obtindre la informació oportuna de la unitat o servici directament afectats.

- Totes les queixes hauran de ser tramitades i no podran quedar sense resposta excepte quan no consten les dades necessàries per a la remissió de la contestació. La notificació haurà de notificar-se a l'interessat en un termini no superior a un mes des que la queixa va tindre entrada en el registre de l'òrgan competent de la resposta. La notificació de la resposta es regirà per les normes que regulen este tràmit per als actes administratius.

Per la mateixa naturalesa de la queixa, contra la seua resposta no podrà interposar-se cap recurs, sense perjuí que els motius de la queixa puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que càpia interposar en el procediment administratiu amb què tinguen relació.

* CONCEPTE DE "QUEIXES"
- Tindran la consideració de queixes els escrits i comunicacions en què els pacients realitzen únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels servicis, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol un altre tipus anàleg de deficient actuació que observen en el funcionament dels servicis públics de l'administració sanitària, que constituïsca falta de qualitat en el servici prestat.
- La formulació d'una queixa no impedix ni condiciona l'exercici de totes les reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial, que puguen correspondre al pacient, ni suposarà per tant, paralització dels terminis per a la interposició d'estes.
- No tenen la consideració de queixes, a l'efecte de la present orde, les denúncies que puguen presentar els pacients posant de manifest possibles irregularitats o infraccions de la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal al servici de les Institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i de la conselleria de Sanitat, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents per l'Àrea d'Inspecció, Avaluació i Ordenació de la conselleria de Sanitat.
- Les queixes no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza els terminis establits per als citats recursos i reclamacions de la normativa vigent. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la Llei Orgànica 4/2001, de 12 de novembre, reguladora del dret de petició.
- En els supòsits de queixes que es referisquen a l'organització o funcionament d'una unitat o servici i els fets puguen representar certa rellevància o gravetat, el director del centre podrà, amb caràcter previ a la seua resolució, sol·licitar el criteri de la junta d'hospital o de la comissió assistencial que s'estime oportú.

Normativa

- Orde de 27 de setembre de 2007, de la Conselleria de Sanitat, per la qual es regulen les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit de les institucions sanitàries dependents de l'Agència Valenciana de Salut i de la Conselleria de Sanitat (DOCV núm. 5616, de 10/10/07).

Llistat de normativa

Vegeu Orde de 27 de setembre de 2007