Presentació


Introducció

La Generalitat, en el marc de la seua relació amb la ciutadania, té un ferm compromís d’elevar els nivells de qualitat en la prestació dels serveis públics. És una tasca desenvolupada des de fa molts anys, en resposta a les contínues demandes de la ciutadania, i prova d’això són les normes actualment en vigor i els successius plans de modernització i millora de la qualitat, que s’han anat aprovant.

L’Estatut d’Autonomia proclama el dret dels ciutadans a una bona administració i a gaudir d’uns serveis públics de qualitat, la qual cosa exigeix un procés de millora contínua, amb una orientació clara de servei a la ciutadania, amb una gestió àgil, eficaç i eficient.

Així doncs, la prioritat essencial de l’Administració de la Generalitat és aconseguir una òptima atenció a la ciutadania, caminar cap a l’excel·lència, mitjançant una sèrie d’instruments entre els quals trobem les cartes de serveis.


El sistema de gestió de cartes de serveis   (Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell)

El Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, pel qual s’estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic defineix les cartes de serveis com "documents per mitjà dels quals les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l’activitat pública".

Les cartes de serveis han d’estar redactades de forma breu, clara i senzilla, amb una terminologia fàcilment comprensible. El seu contingut mínim serà el següent:

  • Informació de caràcter general: títol de la carta, el missatge general, comú a totes les cartes, i el compromís institucional, serveis prestats, formes de participació ciutadana i formes de presentació de queixes i suggeriments.
  • Compromisos de qualitat oferits, el grau de compliments dels quals serà mesurable.
  • Mesures d’esmena o compensació, quan escaiga i en el supòsit d'un hipotètic incompliment dels compromisos assumits.

La difusió d’aquestes cartes, dins de l’obligació de transparència, és fonamental, i és farà mitjançant les accions informatives que s’estimen adequades amb aquest fi i, en tot cas, amb l’aplicació corporativa del portal institucional de la Generalitat, en la qual s’aniran introduint totes les dades corresponents a l’evolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat adquirits.

Dins del procés de millora contínua és fonamental el control i seguiment dels compromisos, els nivells dels estàndards, així com l’avaluació del sistema, tasca que es farà de forma contínua per cada òrgan, centre o unitat responsable d’una determinada carta. La detecció de possibles desviacions farà possible la seua correcció. A més d’això, les cartes de serveis es revisaran cada quatre anys com a mínim per l’òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics de la Generalitat i, si és el cas, es redissenyaran, per tal de mantenir els seus compromisos permanentment actualitzats i adaptats a les necessitats canviants de la ciutadania.