Presentación y formulación de quejas en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad.

Conselleria de Sanidad

Código SIA: 211031
|
Código GVA: 2139
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Plazo abierto

Desde 15-01-2018

Hasta 15-01-2050

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Qué es

Qué es y para qué sirve

Se podrán presentar quejas de los pacientes en relación con el funcionamiento de los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad, con el fin de garantizar el ejercicio del derecho que tienen los pacientes y las...

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Plazos
SolicitudPlazo abierto
15-01-2018 al 15-01-2050
Observaciones

* CONCEPTO DE "QUEJAS"

Las quejas son los escritos y comunicaciones en los que los pacientes o sus representantes realicen únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios sanitarios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los servicios públicos de las instituciones sanitarias, y que constituya o pueda interpretarse como un menoscabo en la calidad del servicio prestado.

 

La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder al paciente, ni supondrá por tanto, paralización de los plazos para su interposición.

 

No tienen la consideración de quejas, a efectos de la presente orden, las denuncias que puedan presentar los pacientes poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes por la dirección general con competencias en materia de inspección de la conselleria.

 

Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones de la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la normativa vigente reguladora del derecho de petición.

 

En los supuestos de quejas que se refieran a la organización o funcionamiento de una unidad o servicio clínico o asistencial y los hechos puedan representar cierta relevancia o gravedad, la persona titular de la gerencia del departamento de salud o la persona titular del comisionado de sanidad de los departamentos de salud gestionados mediante concesión administrativa podrá, con carácter previo a su resolución, solicitar el criterio o informes adicionales que estime oportuno.

Normativa
  • Orden 06/2018, de 13 de septiembre, de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se regula el procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias...
  • Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental. [2016/2636] (DOGV núm. 7764 de 20.04.2016)

A quién va dirigido

Ciudadanía
Personas interesadas

Los ciudadanos/as o sus representantes legales que utilicen los centros sanitarios públicos de la Comunidad Valenciana y el conjunto de instituciones sanitarias dependientes de la conselleria, así como los servicios prestados por otra administración a la que se le haya encomendado o delegado la prestación del servicio y los servicios sanitarios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la conselleria haya contratado dicha prestación, o la adjudicataria de una concesión para la prestación de un servicio sanitario público de titularidad autonómica.

 

No se admitirán a trámite las quejas que se formulen de forma anónima. Por este motivo, tampoco se admitirán la presentación telefónica o telemática sin identificación.

Cómo se tramita

Proceso de tramitación

En todos los centros o servicios sanitarios de la conselleria se advertirá, mediante nota o cartel informativo la posibilidad de formular quejas, con la indicación de que hay disponibles, para su materialización, impresos tipo en la sede electrónica de la Generalitat https://sede.gva.es, y en la sede electrónica https://www.san.gva.es.

 

Si el escrito, en el que se formula la queja, no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es insuficiente, el órgano competente para su tramitación, o el órgano receptor si no se identificara el órgano objeto de queja, requerirá a la persona interesada, si es posible, para que en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá a su archivo. De no ser posible contactar o de no recibir la información requerida, se procederá al archivo de la queja, sin más trámite, sin perjuicio de lo establecido al efecto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

 

Los pacientes podrán ser auxiliados por el personal de la administración, de los puntos de información y de los SAIP en la formulación de su queja. En todo caso, esta deberá ser firmada por el paciente como muestra de conformidad, o por su representante.

 

El personal del SAIP valorará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que sin embargo, por su contenido expreso o implícito pueda interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta de la queja, en cuyo caso se remitirá directamente a la persona titular de la gerencia del departamento de salud para la correcta ratificación de su contenido y consecuente remisión al órgano competente para su tramitación como corresponda, dando cuenta de esta remisión a la persona interesada que la haya formulado.

 

Presentada la queja, el personal SAIP la registrará en el sistema de información, cuya estructura y contenido posibilita recuperar la información relacionada con la prestación recibida.

Órganos de tramitación
Los Servicios de Atención e Información al Paciente, (SAIP), creados por el Decreto 2/2002, de 8 de enero, del Gobierno Valenciano, son las unidades funcionales responsables de atender e informar a los pacientes que utilizan el sistema sanitario público y tramitar las quejas o reclamaciones que...
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Solicitud

Plazo
Desde 15-01-2018 a 15-01-2050

Durante todo el año.

Documentación
Dichos escritos deberán recoger los datos de contacto necesarios para poder iniciar el procedimiento así como los de respuesta para poder utilizar el canal señalado a tal efecto por la persona: a) Nombre y apellidos del paciente y número de tarjeta sanitaria (SIP). Y si se actúa por...
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Tasa o pago

No se contempla el pago de tasas.

Forma de presentación
Telemática
Las personas obligadas a relacionarse con la Generalitat a través de medios electrónicos, en los términos del artículo 14 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común, así como los solicitantes que, no estando obligados a ello, opten por esta vía, presentarán las...
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Presencial

Los pacientes y la ciudadanía en general, podrán presentar quejas relativas al funcionamiento de los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias, de manera presencial, por correo, por medios electrónicos válidamente estructurados para esta finalidad, o en cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

 

Se presentarán preferentemente, en los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) ubicados en todos los hospitales y centros de especialidades de los departamentos de salud de la Comunitat Valenciana o en:

Dónde dirigirse

Resolución

Plazo máximo
Todas las quejas deberán ser tramitadas y no podrán quedar sin respuesta. La contestación deberá notificarse a la persona interesada en un plazo no superior a un mes desde que la queja tuvo entrada en el registro del órgano competente de su resolución.
Observaciones

Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guarden relación.

Órganos resolución

Preguntas frecuentes

Dudas sobre el trámite
  • No puedo seleccionar centro sanitario ni municipio en el apartado DATOS DEL CENTRO SANITARIO
  • Para poder seleccionar un centro sanitario, hay que seleccionar previamente un departamento. Una vez seleccionado el departamento se podrá elegir uno de los centros correspondientes a dicho departamento y el municipio se cargara de manera automática una vez seleccionado departamento y centro.
  • ¿Qué significa seleccionar la opción del paciente es el interesado en el trámite de queja?
  • Seleccionar la opción de "El paciente es el interesado", significa que la persona que se ha identificado para acceder a el trámite, es la persona que está poniendo la queja, es por eso que cuando seleccionamos "Si", se cargan automáticamente todos los datos de la persona autenticada en la sección...
  • Saber más
  • El SIP introducido no carga los datos del paciente
  • Si el SIP introducido por el usuario existe, debería cargar de manera automática los datos de la sección "DATOS DEL PACIENTE", sino se cargan es posible que el usuario no haya introducido el SIP correctamente. Puede introducir el número de SIP completo , introducir el numero sin las 2 primeras...
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  • No sé a qué departamento de salud corresponde el centro sobre el que quiero presentar una queja, agradecimiento o sugerencia.
  • En la web de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública (www.san.gva.es) existen varias opciones para buscar un centro sanitario determinado, la opción se denomina "BUSCA TU CENTRO". Se puede buscar por ubicación: calle, provincia, municipio, o por número de SIP y fecha de nacimiento....
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Dónde consultar dudas sobre el trámite: