Compromisos de calidad 012 - Atención a la ciudadanía - Guía PROP
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Compromisos de calidad 012
012-COMPROMISOS DE CALIDAD CON LA CIUDADANÍA
La Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat es un instrumento de mejora, a través del cual la ciudadanía puede exigir la prestación de unos servicios públicos con las máximas garantías de calidad y conocer en todo momento su grado de cumplimiento. Se aprobó por RESOLUCIÓN de 3 de junio de 2019, de la Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat.
Puede consultar el grado de cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios a través de www.gva.es/carta en el apartado “Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat”.
Tabla de indicadores. Medimos la calidad
| COMPROMISOS DE CALIDAD | INDICADORES ASOCIADOS | VALORES OBJETIVOS |
|---|---|---|
| Garantizamos una atención de calidad a la ciudadanía en la prestación de nuestros servicios | Índice general de percepción de la calidad del servicio | > 7 sobre 10 |
| Garantizamos una atención personalizada por personal informador cualificado con trato amable y adecuado a las necesidades de la persona usuaria | Índice general de percepción del personal que atiende el servicio | > 7 sobre 10 |
| Respondemos con un tiempo medio de espera, considerado en períodos mensuales, no superior a 35 segundos | Tiempo medio de espera para las llamadas atendidas | < 35 segundos |
| Garantizamos la capacidad suficiente para atender un 95% de las llamadas mensuales recibidas, considerando un promedio de 6.000 llamadas diarias | % de de llamadas atendidas / recibidas | > 95% |
| Enviamos la información solicitada en un plazo máximo de 24h (dentro del horario de atención a la ciudadanía), de forma gratuita | % de solicitudes enviadas dentro del plazo / total de información demandada | > 98% |
| Respondemos las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 20 días, desde la recepción de la queja en el servicio | % de quejas y sugerencias contestadas en el plazo indicado | > 99% |
Última actualización: 2025/05/26