Formulació de reclamacions de les persones usuàries dels serveis turístics

Conselleria d'Innovació, Indústria, Comerç i Turisme

Codi SIA: 211003
|
Codi GVA: 1915
Descarregar informació
Termini obert
  • Què necessites saber
  • Què és
  • A qui va dirigit
  • Com es tramita
  • Formularis
  • Tramitació
  • Sol·licitud
  • Resolució
  • Ajuda
  • Preguntes freqüents
  • Enllaços d'interés
  • Compartir en xarxes socials

Què és

Què és i per a què servix

Facilitar l'exercici dels drets que les persones usuàries dels serveis turístics tenen reconeguts i donar-los la possibilitat de posar en coneixement de l'Administració les seues reclamacions, de manera que aquesta puga adoptar les mesures necessàries per a millorar el servei que se'ls presta.

Terminis
Sol·licitudTermini obert
Observacions

*Quant al rescabalament de danys i perjudicis que pogueren existir, o devolució de quantitat que es poguera pretendre, aquesta Administració turística no és competent perquè es tracta de matèries de naturalesa civil, que s'han de plantejar, si és el cas, davant dels tribunals de la jurisdicció ordinària quan no hi haja un acord entre les parts, o davant de la Junta Arbitral de Consum.

 

Tingueu en compte que la utilització dels fulls de reclamacions, siga quin siga el motiu de la seua formulació, no exclou la possibilitat d'exercir un altre tipus d'accions judicials o administratives.

 

Us agraïm la vostra col·laboració i preocupació per la millora dels serveis dels establiments turístics d'aquesta comunitat i desitgem que l'incident no haja influït negativament en la vostra estada entre nosaltres.

 

* DRETS DELS CONSUMIDORS

 

Constitueixen drets de les persones físiques o jurídiques usuàries turístiques, de conformitat amb l'article 16 de la Llei 15/2018, de 7 de juny, de la Generalitat, de turisme, oci i hospitalitat de la Comunitat Valenciana, els següents:

 

- Rebre de les empreses turístiques informació objectiva, veraç i comprensible, completa i prèvia a la contractació sobre els serveis que se'ls oferisquen, així com sobre el preu final, inclosos els impostos. I a ser protegit contra la informació o publicitat enganyosa d'acord amb la normativa vigent.

 

- Obtindre els documents que n'acrediten els termes de la contractació.

 

- Rebre els serveis turístics en les condicions oferides o pactades i, en tot cas, que la naturalesa i qualitat de la seua prestació tinga una proporció directa amb la categoria de l'empresa o l'establiment turístic.

 

- Gaudir d'uns espais, infraestructures i serveis turístics accessibles.

 

- Accedir lliurement als establiments i serveis turístics en els termes que estableixen les lleis.

 

- Que els establiments turístics complisquen la normativa sobre seguretat de les seues instal·lacions i protecció contra incendis, així com l'específica en matèria turística.

 

- Ser informats, de manera clara, sobre les instal·lacions o els serveis que puguen suposar algun risc i de les mesures de seguretat adoptades sobre aquest tema.

 

- Rebre una factura o justificant de pagament del servei turístic prestat amb les dades que la legislació vigent exigisca.

 

- Formular queixes i reclamacions, i obtindre informació accessible i veraç sobre el procediment de presentació d'aquestes i el tractament que se'n fa, per a la qual cosa es pot acudir a un sistema de solució extrajudicial de conflictes a través de la mediació i l'arbitratge. Així mateix, tenen dret al fet que l'administració pública competent procure la màxima eficàcia en l'atenció i tramitació de les seues queixes o reclamacions formulades.

 

- Acudir a fórmules d'arbitratge per a la resolució extrajudicial dels seus conflictes amb conseqüències econòmiques.

 

- Exigir que, en un lloc de fàcil visibilitat, s'exhibisquen públicament els distintius acreditatius de la classificació de l'establiment, l'aforament, els preus dels serveis oferits i qualsevol altra variable d'activitat, així com els símbols de qualitat corresponents.

A qui va dirigit

Ciutadania
Empreses
Persones interessades

Les persones físiques o jurídiques que, com a usuàries turístiques, contracten o reben els serveis resultants de l'exercici d'una activitat turística a la Comunitat Valenciana o dels establiments turístics en els quals es preste aquesta activitat.

 

D'altra banda, les actuacions que realitze l'Administració tenen la consideració de diligències prèvies iniciades d'ofici per denúncia, la qual cosa no confereix, per si sola, la condició d'interessat en el procediment, d'acord amb l'article 62.5 de la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.

 

Són empreses i establiments turístics:

 

- Els d'allotjament (establiments hotelers, habitatges d'ús turístic, campaments de turisme, allotjament turístic rural)

- Restauració

- Agències de viatges

- Turisme actiu

 

NOTA: les reclamacions relacionades amb el transport, excepte les que formen part d'un viatge combinat, no són competència de l'Administració turística.

Com es tramita

Procés de tramitació

- Quan un/a consumidor/a sol·licite un full de reclamacions, se li ha de subministrar en el mateix lloc en què la demane o en el lloc identificat com d'informació o atenció als clients, sense remetre'l a altres dependències o oficines centrals distants del lloc en què s'han produït els fets.

 

- Per a formular la queixa o reclamació, la persona usuària del servei turístic podrà, en qualsevol moment, sol·licitar un full de reclamacions per a omplir-la, per a la qual cosa ha de fer constar el seu nom, la nacionalitat i el número de document nacional d'identitat o passaport, així com les altres dades a què es refereix l'imprés, i hi ha d'exposar clarament els fets que motiven la queixa o reclamació i concretar la seua pretensió, amb l'expressió de la data en què es formule.

 

El representant de l'establiment o, si és el cas, el prestador del servei, entregarà a la persona usuària del servei turístic els exemplars de color blanc i verd, i es quedarà amb la còpia de color rosa i groga a disposició de la inspecció corresponent.

 

- El/la reclamant ha de remetre la còpia de color blanc, una vegada omplida, als serveis territorials de turisme o oficines d'administració turística de la província o municipi on estiguen aquests establiments. La resta no

 

- Quan ompliu el full de reclamacions, procureu fer-ho de manera llegible, concisa i clara, i que responga a fets.

 

- Si no se sol·licita el full de reclamacions en l'establiment, es pot omplir l'imprés associat que hi ha en aquesta mateixa pàgina i enviar-lo per correu ordinari (no electrònic), degudament signat, a les adreces que s'indiquen en l'apartat "On dirigir-se?".

 

- En cas de negativa de l'establiment a entregar-vos el full de reclamacions, haureu de sol·licitar la presència dels cossos i les forces de seguretat de l'Estat, la policia autonòmica o local, a l'efecte que estenguen l'acta o atestat dels fets.

 

- Una vegada rebuda la vostra reclamació, s'analitza si els fets són susceptibles de constituir infracció a la normativa turística; en aquest cas, es remet a la inspecció turística perquè ho comprove, amb la qual cosa es pot iniciar un expedient sancionador a l'establiment. En un altre cas, o si no s'han pogut acreditar fefaentment els fets, s'arxiva la reclamació.

Formularis

Sol·licitud

Termini
Termini obert

- Podreu presentar la vostra reclamació en qualsevol moment en què considereu que s'han lesionat els vostres drets com a persona usuària de servei turístic, tant personalment davant de l'establiment -sol·licitant el full de reclamacions- com per escrit en les adreces que s'indiquen davall.

 

- No obstant això, si han transcorregut més de sis mesos (infracció lleu), 1 any (infracció greu) o dos anys (infracció molt greu) des de la comissió dels fets, l'Administració està obligada a declarar la prescripció de la infracció i arxivar les actuacions.

 

- Es recomana, a l'efecte de facilitar a la inspecció turística que comprove els fets, que es remeta la reclamació com més prompte millor.

Documentació
- Fulls de reclamacions o escrit en el qual s'indiquen les mateixes dades que en el full de reclamacions (perfecta identificació del reclamant/reclamat i descripció dels fets), degudament SIGNAT. - També s'han de presentar les proves o dades que puguen contribuir a aclarir els fets i...
Saber més
Forma de presentació
Telemàtica
Us informem que la plataforma de tramitació electrònica de la Generalitat posa a la vostra disposició del través del següent enllaç: http://www.gva.es/es/inicio/atencion_ciudadano/at_ciud_faq/at_ciud_faq_tramitacion informació de suport que us pot resultar útil durant tot el procés de tramitació...
Saber més
Presencial

a) En els registres dels òrgans administratius a què es dirigisquen.

 

b) En els registres de qualsevol òrgan administratiu que pertanga a l'Administració general de l'Estat, a la de qualsevol administració de les comunitats autònomes, a la de qualsevol administració de les diputacions provincials, cabildos i consells insulars, a la dels ajuntaments dels municipis a què es refereix l'article 121 de la Llei 7/1985, de 2 d'abril, reguladora de les bases del règim local, o a la de la resta de les entitats que integren l'Administració local si, en aquest últim cas, s'ha subscrit el conveni oportú.

 

c) En les oficines de Correus, en la forma que s'establisca reglamentàriament.

 

d) En les representacions diplomàtiques o oficines consulars d'Espanya a l'estranger.

 

e) En qualsevol altre que establisquen les disposicions vigents.

 

 

I, preferentment, a:

On dirigir-se

Resolució

Obligacions
Constitueixen obligacions de les persones físiques o jurídiques usuàries turístiques, de conformitat amb l'article 17 de la Llei 15/2018, de 7 de juny, de la Generalitat, de turisme, oci i hospitalitat de la Comunitat Valenciana, les següents: - Respectar les tradicions i pràctiques socials i...
Saber més
Observacions

El/la denunciant o reclamant no es considera legitimat/ada per a interposar cap recurs contra l'arxivament o contra la resolució de l'expedient sancionador que, si escau, s'inicie.

Sancions
Les que preveu l'article 94 de la Llei 15/2018, de 7 de juny, de la Generalitat, de turisme, oci i hospitalitat de la Comunitat Valenciana.