• Estàs en:
  • Inici /
  • Detall de Procediments

Detall de Procediments

  • Què es pot sol·licitar?

    Nom del tràmit

    Formulació de reclamacions pels usuaris turístics.

    Objecte del tràmit

    Facilitar l'exercici dels drets que els usuaris turístics tenen reconeguts, donant-los la possibilitat de posar en coneixement de l'administració les seues reclamacions, de forma que esta puga adoptar les mesures necessàries per a millorar el servici que els presta.

    Inici
  • Qui pot sol·licitar-ho?

    Interessats/Sol·licitants

    Les persones físiques o jurídiques que, com a usuàries turístiques, contracten o reben els servicis resultants de l'exercici d'una activitat turística a la Comunitat Valenciana o dels establiments turístics en els quals es preste l'activitat.

    Són empreses turístiques:
    - Les d'allotjament (establiments hotelers, apartaments turístics, campaments de turisme, allotjament turístic rural).
    - Restauració (restaurants, bars i cafeteries).
    - Agències de viatges.

    NOTA:
    Les reclamacions relacionades amb el transport, excepte aquelles que formen part d'un viatge combinat, no són competència de l'administració turística.

    Inici
  • Quan s'ha de sol·licitar?

    Termini de presentació

    - Podrà presentar la seua reclamació en qualsevol moment en què considere que s'han lesionat els seus drets com a usuari turístic, tant personalment davant de l'establiment -sol·licitant el full de reclamacions- com per escrit en les adreces davall indicades.
    - No obstant això, si han transcorregut més de sis mesos (infracció lleu), 1 any (infracció greu) o dos anys (infracció molt greu) des de la comissió dels fets, l'Administració està obligada a declarar la prescripció de la infracció i arxivar actuacions.
    - Es recomana a efectes de facilitar la comprovació dels fets per la Inspecció Turística que es remeta la reclamació amb la major brevetat possible.

    Inici
  • On s'ha d'anar?

    Presencial

    a) En els registres dels òrgans administratius a què es dirigisquen.

    b) En els registres de qualsevol òrgan administratiu, que pertanga a l'Administració General de l'Estat, a la de qualsevol administració de les comunitats autònomes, a la de qualsevol administració de les diputacions provincials, capítols i consells insulars, als ajuntaments dels municipis a què es refereix l'article 121 de la Llei 7/1985, de 2 d'abril, reguladora de les Bases del Règim Local, o a la de la resta de les entitats que integren l'Administració Local si, en aquest últim cas, s'haguera subscrit l'oportú conveni.

    c) En les oficines de Correus, en la forma que reglamentàriament s'establisca.

    d) En les representacions diplomàtiques o oficines consulars d'Espanya en l'estranger.

    e) En qualsevol altre que establisquen les disposicions vigents.


    I preferentment en:

    REGISTRE DEL SERVEI TERRITORIAL DE TURISME - VALÈNCIA
    PL. ALFONS EL MAGNÀNIM, 15Ver plano
    46003 València
    Tel: 012
    REGISTRE DEL SERVEI TERRITORIAL DE TURISME - CASTELLÓ
    AV. GERMANS BOU, 47Ver plano
    12003 Castelló de la Plana
    Tel: 012
    REGISTRE DEL SERVEI TERRITORIAL DE TURISME - ALACANT
    C/ CHURRUCA, 29Ver plano
    03003 Alacant/Alicante
    Tel: 012

    Per internet

    A través del enllaç corresponent:

    Tramitar amb certificat electrònic:

    https://www.tramita.gva.es/ctt-att-atr/asistente/iniciarTramite.html?tramite=DGM_GEN&version=3&login=c&idioma=va&idCatGuc=PR&idProcGuc=1915

    Inici
  • Què s'ha de presentar?

    - Fulls de reclamacions o escrit en què es continguen les mateixes dades que en el full de reclamacions (perfecta identificació del reclamant/reclamat i descripció dels fets), degudament firmat.

    - També haurà de presentar aquelles proves o dades que puguen contribuir a aclarir els fets i especialment la factura, sobretot quan la reclamació guarde relació amb el preu del servei, a més de bons, contractes, tiquets, rebuts, fullets, fotografies, resguards bancaris, així com qualsevol altre document que acredite els termes de la contractació. (És important que estos documents siguen originals o fotocòpies compulsades per l'Administració Turística o algun organisme oficial (ajuntament, notari). Quan es realitze la reserva a través d'Internet ha d'imprimir la pàgina o pàgines on es mostre l'oferta turística contractada.

    - L'absència de dades d'identificació del reclamat, en determinats supòsits com establiments no autoritzats, apartaments turístics, no residents; pot impedir les actuacions inspectores.

    Impresos associats

    FULL DE RECLAMACIONS

    Inici
  • Com sol·licitar-ho?

    Passos

    - Quan un consumidor sol·licite un full de reclamacions se li haurà de subministrar en el mateix lloc en què el demande o en el lloc identificat com d'informació o atenció als clients, sense remetre'l a altres dependències o oficines centrals distants del lloc en què s'han produït els fets.

    - Per a formular la queixa o reclamació, el consumidor o usuari podrà, en qualsevol moment, sol·licitar un full de reclamacions, per a omplir-lo, farà constar el seu nom, nacionalitat i número de document nacional d'identitat o passaport, així com les altres dades a què es referix l'imprés, s'exposarà clarament els fets que motiven la queixa o reclamació i concretarà la seua pretensió, amb expressió de la data en què es formule. El representant de l'establiment, o si és procedent el prestador del servici, entregarà al consumidor turístic els exemplars de color blanc i verd i es quedarà amb la còpia de color rosa i groga disposició de la inspecció corresponent.

    - El reclamant haurà de remetre la còpia de color blanc, una vegada omplida, als Servicis Territorials de Turisme o Oficines d'Administració Turística de la província o municipi on radiquen els dits establiments, i es quedarà amb la còpia verda a manera de resguard. (No hi ha obligació per part de l'establiment).

    - En omplir el full de reclamacions, procure fer-ho de forma llegible, concisa i clara, i que responga a fets reals, i a ser possible comprovables.

    - Si no va sol·licitar el full de reclamacions en l'establiment, pot omplir l'imprés associat que apareix en esta mateixa pàgina, i enviar-lo per correu ordinari (no electrònic), degudament firmat, a les adreces que apareixen en l'apartat 'On dirigir-se?'.

    - En cas de negativa de l'establiment a entregar-li full de reclamacions, haurà de sol·licitar la presència dels Cossos i Forces de Seguretat de l'Estat, Policia Autonòmica o Local, a efectes que alcen acta o atestat dels fets.

    - Una vegada rebuda la seua reclamació, s'analitza si els fets són susceptibles de constituir infracció a la normativa turística, en este cas se remet a la Inspecció Turística per a la seua comprovació, podrà iniciar-se expedient sancionador a l'establiment. En un altre cas, o si no s'han pogut acreditar fefaentment els fets, s'arxiva la reclamació.

    - Siga quin siga el resultat de les diligències practicades se li notificarà el resultat de les actuacions al domicili que indique.

    - No obstant això, la persona que denuncia o reclama no es considera interessat en el procediment sancionador, per la qual cosa únicament se li comunica, si és el cas, la iniciació de l'expedient.

    Recursos que procedixen contra la resolució

    La persona que denuncia o reclama no es considera legitimat per a interposar recurs contra l'arxiu o contra la resolució de l'expedient sancionador que si és procedent s'inicie.

    Inici
  • Com es tramita telemàticament?

    A través del enllaç corresponent:

    Tramitar amb certificat electrònic:

    https://www.tramita.gva.es/ctt-att-atr/asistente/iniciarTramite.html?tramite=DGM_GEN&version=3&login=c&idioma=va&idCatGuc=PR&idProcGuc=1915

    Inici
  • Informació complementària

    *Pel que fa al rescabalament de danys i perjudicis que pogueren existir, o devolució de quantitat que es poguera pretendre, esta Administració Turística no és competent per tractar-se de matèries de naturalesa civil, que haurà de plantejar-se si és el cas, davant dels Tribunals de la jurisdicció ordinària a falta d'un acord entre les parts, o davant de la Junta Arbitral de Consum.

    Tinga en compte que la utilització dels fulls de reclamacions , qualsevol que siga el motiu de la seua formulació, no exclou la possibilitat d'exercir un altre tipus d'accions judicials o administratives.

    Li agraïm la seua col·laboració i preocupació per la millora dels servicis dels establiments turístics d'esta comunitat, desitjant que l'incident no haja influït negativament en la seua estada entre nosaltres.

    * DRETS DELS CONSUMIDORS
    Constituïxen drets de les persones físiques o jurídiques usuàries turístiques, de conformitat amb l'article 17 de la Llei 3/1998, de Turisme de la Comunitat Valenciana, els següents:

    - Obtindre de les empreses sotmeses a la present llei informació concreta i veraç sobre els béns i servicis que els oferisquen.
    - Rebre els servicis turístics en les condicions contractades i obtindre tots els documents que acrediten els termes de la seua contractació i, en qualsevol cas, factures legalment emeses.
    - Formular reclamacions d'acord amb el que preveu esta llei o en la reglamentació que la desenvolupe.
    - Que els establiments que desenvolupen una activitat turística complisquen la normativa sobre seguretat de les seues instal·lacions i protecció contra incendis, així com l'especifica en matèria turística.
    - El lliure accés als establiments turístics als quals esta llei es referix, sense més limitacions que les derivades de les reglamentacions específiques.
    - Els altres drets reconeguts pel vigent ordenament jurídic en matèria de protecció de les persones físiques o jurídiques consumidores i usuàries.

    Obligacions

    Constituïxen obligacions de les persones físiques o jurídiques usuàries turístiques, de conformitat amb l'article 18 de la Llei 3/1998, de Turisme de la Comunitat Valenciana, els següents:

    - Observar les normes usuals de convivència.
    - Satisfer el preu dels servicis contractats en el moment de la presentació de la factura, o en el termini pactat, sense que, en cap cas, el fet de presentar una reclamació o queixa eximisca del citat pagament.
    - Respectar i sotmetre's a les prescripcions particulars en els llocs, establiment, instal·lacions i empreses els servicis dels quals contracten o disfruten.

    Sancions

    Les previstes en l'article 53 de la Llei 3/1998, de 21 de maig, de Turisme de la Comunitat Valenciana

    Inici
  • Fonts jurídiques i/o documentals

    Normativa

    - Llei 3/1998, de 21 de maig, de la Generalitat Valenciana, de Turisme de la Comunitat Valenciana (DOGV núm. 3248, de 22 de maig 1998).
    - Decret 77/1994, de 12 d'abril, del Govern Valencià, pel qual es regulen els fulls de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana (DOGV núm. 2249, de 7 de novembre de 1994).
    - Orde de 26 de setembre de 1994, de les Conselleries de Sanitat i Consum i Indústria, Comerç i Turisme, per la qual es desenvolupa el Decret 77/1994, de 12 d'abril, del Govern Valencià, pel qual es regulen els fulls de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana (DOGV núm. 2381, de 7/11/94).

    Inici

  • La Generalitat desitja que aquesta informació us siga d'utilitat.
    La present informació té exclusivament caràcter il·lustratiu, per la qual cosa no originarà drets ni expectatives, ni vincularà amb el procediment a què es refereix, la tramitació del qual se subjectarà sempre a les instruccions específiques.