Detall de Procediment

Formulació de reclamacions per les persones consumidores i usuàries. Consum

Codi SIA:: 210597
Codi GVA:: 316
Organisme: Conselleria d'Innovació, Indústria, Comerç i Turisme
Termini de sol·licitud: OBERT
  • Informació bàsica

  • Formularis

  • Sol·licitud

  • Tramitació

  • Resolució

Mostrar tot

Ocultar tot

Informació bàsica

Què és i per a què serveix?

L'objecte d'este procediment és facilitar l'exercici dels drets dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana. EXCLUSIONS: - S'exclouen d'este procediment les reclamacions contra empreses turístiques, que seguiran el tràmit que s'indica en el seu procediment, Formulació de reclamacions pels usuaris turístics. - Són empreses turístiques: . Les d'allotjament (establiments hotelers, apartaments turístics, campaments de turisme, allotjament turístic rural). . Restauració (restaurants, bars i cafeteries). . Agències de viatges.

Observacions

Observacions

* DRETS BÀSICS DELS CONSUMIDORS Als efectes d'esta llei es reconeixen com a drets bàsics dels consumidors i usuaris els següents: a) La protecció contra els riscos que puguen afectar la seua salut i seguretat. b) El dret a la protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials. c) La informació correcta i suficient sobre els productes i servicis i l'educació i formació en els drets i coneixements necessaris per al correcte ús i consum dels uns i els altres. d) L'audiència en consulta, la participació en l'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, tot això a través de les associacions de consumidors i de les seues agrupacions o federacions. e) La protecció jurídica, administrativa i tècnica per part dels poders públics, que permeten triar lliurement i corregir les situacions d'inferioritat, subordinació o indefensió. f) El dret a la reparació i indemnització dels danys i perjudicis patits.

Requisits

Requisits

Ser persona física o jurídica que adquerix, utilitza o gaudix, com a destinatari final, béns, servicis, activitats o funcions, qualsevol que siga la naturalesa jurídica de les persones que els produïsquen, venguen o distribuïsquen. EXCLUSIONS: No tindran la consideració de consumidors i usuaris les persones físiques o jurídiques que no es constituïsquen en destinataris finals, sinó que adquirisquen, emmagatzemen, utilitzen o gaudisquen de béns o servicis amb la finalitat d'integrar-los en l'organització o exercici d'una activitat empresarial, professional o de prestació de servicis, inclosos els públics.

Qui pot sol·licitar-ho?

Qui pot sol·licitar-ho?

Podran formular reclamacions els consumidors o usuaris que reunisquen els requisits següents:

Dubtes sobre la tramitació

Dubtes sobre la tramitació

Dubtes del tràmit

Problemes informàtics

Termini

Termini

Durant tot l'any. NOTA: Encara que transcórrega un temps entre la formulació de la queixa davant l'establiment, i la presentació dels fulls de reclamacions als servicis territorials de Consum, no hi ha prescripció de terminis ja que l'Administració no té constància de la reclamació fins que la persona interessada no la formula davant les seues dependències.

Formularis documentació

- Fulls de reclamacions. - Factures, tiquets, pressupostos, contractes, publicitat o qualsevol altre document que considere convenient per a fonamentar la seua reclamació.

Presentació

Presentació

Presencial

- Als registres dels òrgans administratius als quals es dirigisquen o davant de qualsevol òrgan administratiu que pertanga a l'Administració General de l'Estat, a qualsevol administració de les comunitats autònomes, o a alguna de les entitats que formen l'Administració local si, en este últim cas, s'hi haa subscrit el conveni oportú, així com en les representacions diplomàtiques o en les oficines consulars d'Espanya a l'estranger. - També a qualsevol oficina de correus. En este cas s'haurà de presentar en sobre obert perquè es puguen estampar el segell i la data a l'imprés de sol·licitud i a la còpia. - I, preferentment, a les oficines municipals d'informació al consumidor (OMIC), i a: L'ATENCIÓ PRESENCIAL PER A INFORMACIÓ GENERAL DELS PROCEDIMENTS en EL SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ I CONSUM DE VALÈNCIA, es podrà sol·licitar a través del telèfon d'informació de la Generalitat 012 o (963866000) o a través d'Internet : https://cindi.gva.es/es/cita-previa

Procés de tramitació

Procés de tramitació

- Quan un consumidor sol·licite un full de reclamacions se li haurà de subministrar en el mateix lloc en què el demane o en el lloc identificat com d'informació o atenció als clients, sense remetre'l a altres dependències o a oficines centrals distants del lloc en què s'han produït els fets. - Per a formular la queixa o reclamació, el consumidor o usuari podrà, en qualsevol moment, sol·licitar un full de reclamacions per a omplir-lo, i hi farà constar el seu nom, nacionalitat i número del document nacional d'identitat o passaport, així com les altres dades a què es referix l'imprés, i exposarà clarament els fets que motiven la queixa o reclamació i concretarà la seua pretensió, amb expressió de la data en què es formule. El representant de l'establiment, o si és el cas el prestador del servici a domicili, entregarà al consumidor els exemplars de color blanc i verd i es quedarà amb la còpia de color rosa a disposició de la inspecció corresponent i la groga per a la seua remissió a l'organisme corresponent quan així s'establisca. - El reclamant presentarà o remetrà el full de color blanc a la Direcció Territorial de Comerç i Consum de la província corresponent. - Posteriorment, les direccions territorials, a través dels seus servicis de Consum, de les oficines municipals d'informació al consumidor o d'aquells organismes que reglamentàriament es determinen, en justificaran la recepció i duran a terme una mediació entre les parts, sense perjuí de la seua posterior remissió, quan siga procedent, a l'organisme competent en la matèria.

Obligacions

Obligacions

* DELS PROPIETARIS DELS ESTABLIMENTS - Totes les persones físiques o jurídiques titulars d'establiments o centres que comercialitzen béns o presten servicis a la Comunitat Valenciana, inclosos els prestadors de servicis a domicili i els espectacles públics i activitats recreatives, tindran a disposició dels consumidors i usuaris fulls de reclamacions on figurarà perfectament visible, la llegenda següent: este establiment té fulls de reclamacions a disposició dels que els sol·liciten. - El cartell anunciador estarà situat en un lloc en què resulte visible i llegible. La grandària de les lletres de la llegenda ha de ser, com a mínim, d'un centímetre i estarà redactat en les dos llengües oficials de la Comunitat Valenciana.

Termini màxim

Termini màxim

El termini màxim amb què compta l'Administració per a resoldre i notificar la resolució del procediment de la tramitació de la reclamació serà, com a màxim, de 3 mesos.

Esgota via administrativa

Esgota via administrativa

Sancions

Sancions

Les previstes en la Llei 1/2011, de 22 de març, per la qual s'aprova l'Estatut de Consumidors i Usuaris de la Comunitat Valenciana.

Documentació

Documentació