Formulació de reclamacions per les persones consumidores i usuàries. Consum - GVA.ES
Formulació de reclamacions per les persones consumidores i usuàries. Consum
Organisme: Conselleria d'Innovació, Indústria, Comerç i Turisme
Termini de sol·licitud:
OBERT
Informació bàsica
Formularis
Sol·licitud
Tramitació
Resolució
Mostrar tot
Ocultar tot
Informació bàsica
Què és i per a què serveix?
Què és i per a què serveix?
L'objecte d'este procediment és facilitar l'exercici dels drets dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana.
EXCLUSIONS:
- S'exclouen d'este procediment les reclamacions contra empreses turístiques, que seguiran el tràmit que s'indica en el seu procediment, Formulació de reclamacions pels usuaris turístics.
- Són empreses turístiques:
. Les d'allotjament (establiments hotelers, apartaments turístics, campaments de turisme, allotjament turístic rural).
. Restauració (restaurants, bars i cafeteries).
. Agències de viatges.
Observacions
Observacions
* DRETS BÀSICS DELS CONSUMIDORS
Als efectes d'esta llei es reconeixen com a drets bàsics dels consumidors i usuaris els següents:
a) La protecció contra els riscos que puguen afectar la seua salut i seguretat.
b) El dret a la protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials.
c) La informació correcta i suficient sobre els productes i servicis i l'educació i formació en els drets i coneixements necessaris per al correcte ús i consum dels uns i els altres.
d) L'audiència en consulta, la participació en l'elaboració de les disposicions generals que els afecten directament i la representació dels seus interessos, tot això a través de les associacions de consumidors i de les seues agrupacions o federacions.
e) La protecció jurídica, administrativa i tècnica per part dels poders públics, que permeten triar lliurement i corregir les situacions d'inferioritat, subordinació o indefensió.
f) El dret a la reparació i indemnització dels danys i perjudicis patits.
Requisits
Requisits
Ser persona física o jurídica que adquerix, utilitza o gaudix, com a destinatari final, béns, servicis, activitats o funcions, qualsevol que siga la naturalesa jurídica de les persones que els produïsquen, venguen o distribuïsquen.
EXCLUSIONS:
No tindran la consideració de consumidors i usuaris les persones físiques o jurídiques que no es constituïsquen en destinataris finals, sinó que adquirisquen, emmagatzemen, utilitzen o gaudisquen de béns o servicis amb la finalitat d'integrar-los en l'organització o exercici d'una activitat empresarial, professional o de prestació de servicis, inclosos els públics.
Qui pot sol·licitar-ho?
Qui pot sol·licitar-ho?
Podran formular reclamacions els consumidors o usuaris que reunisquen els requisits següents:
Normativa del procediment
Normativa del procediment
- Decret 77/1994, de 12 d'abril, del Govern Valencià, pel qual es regulen els fulls de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana (DOGV núm. 2249, de 20/04/94).
- Orde de 26 de setembre de 1994, de les conselleries de Sanitat i Consum i Indústria, Comerç i Turisme, per la qual es desplega el Decret 77/1994, de 12 d'abril, del Govern Valencià, pel qual es regulen els fulls de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana (DOGV núm. 2381, de 07/11/94).
- Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei 26/1984, general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, (BOE núm. 287 de 30/11/07), modificat per la Llei 3/2014, de 27 de març (BOE núm. 76, de 28/03/14).
- Llei 1/2011, de 22 de març per la qual s'aprova l'Estatut de Consumidors i Usuaris de la Comunitat Valenciana (DOCV núm. 6487, de 24/03/11).
- Orde 4/2013, de 26 de març, de la Conselleria d'Economia, Indústria, Turisme i Ocupació, per la qual es modifica el model de full de reclamacions dels consumidors i usuaris de la Comunitat Valenciana (DOCV núm. 6999, de 09/04/13).
Dubtes sobre la tramitació telemàtica
Dubtes sobre la tramitació telemàtica
Dubtes del tràmit
Problemes informàtics
Formularis i documentació
Termini
Termini
Durant tot l'any.
NOTA:
Encara que transcórrega un temps entre la formulació de la queixa davant l'establiment, i la presentació dels fulls de reclamacions als servicis territorials de Consum, no hi ha prescripció de terminis ja que l'Administració no té constància de la reclamació fins que la persona interessada no la formula davant les seues dependències.
Formularis i documentació
- Fulls de reclamacions.
- Factures, tiquets, pressupostos, contractes, publicitat o qualsevol altre document que considere convenient per a fonamentar la seua reclamació.
Presentació
Presentació
Presencial
- Als registres dels òrgans administratius als quals es dirigisquen o davant de qualsevol òrgan administratiu que pertanga a l'Administració General de l'Estat, a qualsevol administració de les comunitats autònomes, o a alguna de les entitats que formen l'Administració local si, en este últim cas, s'hi haa subscrit el conveni oportú, així com en les representacions diplomàtiques o en les oficines consulars d'Espanya a l'estranger.
- També a qualsevol oficina de correus. En este cas s'haurà de presentar en sobre obert perquè es puguen estampar el segell i la data a l'imprés de sol·licitud i a la còpia.
- I, preferentment, a les oficines municipals d'informació al consumidor (OMIC), i a:
L'ATENCIÓ PRESENCIAL PER A INFORMACIÓ GENERAL DELS PROCEDIMENTS en EL SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ I CONSUM DE VALÈNCIA, es podrà sol·licitar a través del telèfon d'informació de la Generalitat 012 o (963866000) o a través d'Internet : https://cindi.gva.es/es/cita-previa
On dirigir-se
- REGISTRE DEL SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - VALÈNCIA
- REGISTRE DEL SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - ALACANT
- REGISTRE DEL SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - CASTELLÓ
C/ GREGORI GEA, 27
46009 - València/Valencia
C/ CHURRUCA, 29
03003 - Alacant/Alicante
Av. GERMANS BOU, 47
12003 - Castelló/Castellón
Telemàtica
Procés de tramitació
Procés de tramitació
- Quan un consumidor sol·licite un full de reclamacions se li haurà de subministrar en el mateix lloc en què el demane o en el lloc identificat com d'informació o atenció als clients, sense remetre'l a altres dependències o a oficines centrals distants del lloc en què s'han produït els fets.
- Per a formular la queixa o reclamació, el consumidor o usuari podrà, en qualsevol moment, sol·licitar un full de reclamacions per a omplir-lo, i hi farà constar el seu nom, nacionalitat i número del document nacional d'identitat o passaport, així com les altres dades a què es referix l'imprés, i exposarà clarament els fets que motiven la queixa o reclamació i concretarà la seua pretensió, amb expressió de la data en què es formule. El representant de l'establiment, o si és el cas el prestador del servici a domicili, entregarà al consumidor els exemplars de color blanc i verd i es quedarà amb la còpia de color rosa a disposició de la inspecció corresponent i la groga per a la seua remissió a l'organisme corresponent quan així s'establisca.
- El reclamant presentarà o remetrà el full de color blanc a la Direcció Territorial de Comerç i Consum de la província corresponent.
- Posteriorment, les direccions territorials, a través dels seus servicis de Consum, de les oficines municipals d'informació al consumidor o d'aquells organismes que reglamentàriament es determinen, en justificaran la recepció i duran a terme una mediació entre les parts, sense perjuí de la seua posterior remissió, quan siga procedent, a l'organisme competent en la matèria.
òrgans de tramitació
òrgans de tramitació
- SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - ALACANT
- SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - CASTELLÓ
- SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - VALÈNCIA
C/ CHURRUCA, 29
03003 - Alacant/Alicante
Av. GERMANS BOU, 47
12003 - Castelló/Castellón
C/ GREGORI GEA, 27
46009 - València/Valencia
Obligacions
Obligacions
* DELS PROPIETARIS DELS ESTABLIMENTS
- Totes les persones físiques o jurídiques titulars d'establiments o centres que comercialitzen béns o presten servicis a la Comunitat Valenciana, inclosos els prestadors de servicis a domicili i els espectacles públics i activitats recreatives, tindran a disposició dels consumidors i usuaris fulls de reclamacions on figurarà perfectament visible, la llegenda següent: este establiment té fulls de reclamacions a disposició dels que els sol·liciten.
- El cartell anunciador estarà situat en un lloc en què resulte visible i llegible. La grandària de les lletres de la llegenda ha de ser, com a mínim, d'un centímetre i estarà redactat en les dos llengües oficials de la Comunitat Valenciana.
Termini màxim
Termini màxim
El termini màxim amb què compta l'Administració per a resoldre i notificar la resolució del procediment de la tramitació de la reclamació serà, com a màxim, de 3 mesos.
Òrgans resolució
Òrgans resolució
- SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - ALACANT
- SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - CASTELLÓ
- SERVEI TERRITORIAL DE COMERÇ, ARTESANIA I CONSUM - VALÈNCIA
C/ CHURRUCA, 29
03003 - Alacant/Alicante
Av. GERMANS BOU, 47
12003 - Castelló/Castellón
C/ GREGORI GEA, 27
46009 - València/Valencia
Esgota via administrativa
Esgota via administrativa
Sí
Sancions
Sancions
Les previstes en la Llei 1/2011, de 22 de març, per la qual s'aprova l'Estatut de Consumidors i Usuaris de la Comunitat Valenciana.