¿QUÉ PUEDO HACER EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICO 012?

El 012 tiene como objetivo centralizar el suministro de información administrativa de la Generalitat en un solo número de teléfono. El principal objetivo es que el ciudadano obtenga una información completa, fiable y actualizada, con una confidencialidad absoluta sobre las consultas que se hacen y también de las respuestas que se ofrecen.

Para llamadas telefónicas desde fuera de la Comunidad Valenciana o para los ciudadanos que disponen de un servicio de tarifa plana para llamadas telefónicas nacionales a teléfonos fijos, el teléfono de información administrativa de la Generalitat es el

963 866 000

(desde el extranjero +34 963 866 000)

El horario de atención es de lunes a viernes de 08:00 a 19:00 horas, y en agosto de 08:00 a 16:00 horas, excepto los días festivos de ámbito nacional, festivos de la Comunidad Valenciana, y los días 24 y 31 de diciembre.

El servicio 012 tiene como objetivos:

• Facilitar información sobre cualquier trámite o servicio que pueda o haya que tramitarse ante la Administración de la Generalitat, como también sobre las ofertas de empleo público.
• Ofrecer información sobre el estado de tramitación de expedientes de vivienda, tarjetas de transporte, ayudas para la atención de personas ancianas desde el ámbito familiar o información sobre instaladores autorizados por Industria.
• Transferir las llamadas telefónicas de los ciudadanos a cualquiera de las personas de la organización.
• La información que se facilite telefónicamente se puede enviar de forma gratuita, por correo electrónico.

La información que facilita el teléfono 012 también se encuentra disponible en las oficinas PROP y en www.gva.es (Guía PROP).

La información obtenida en este servicio tiene carácter meramente informativo, y por ello no originará derechos ni expectativas, ni se vinculará con el procedimiento a que se refiere, la tramitación del cual se sujetará siempre a la normativa.

COSTE DE LA LLAMADA TELEFÓNICA

Precio de la llamada telefónica de acuerdo con la Resolución de 21/11/2012, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se atribuye el número 012 al servicio de información de las Administraciones Autonómicas (BOE núm. 296, del 10/12/2012), modalidad C.

Modalidad C: precio fijo por llamada telefónica según se indica en la tabla siguiente:

Desde red fija	Desde red móvil
(*) Precio de llamada ordinaria fijo-fijo en el territorio nacional de una duración de 160 segundos	(*) Precio de llamada ordinaria móvil-fijo en el territorio nacional de una duración de 160 segundos

(*) Consulte su operadora.

RECOMENDACIONES

Con la finalidad de poder atenderles mejor, les recomendamos a que nos telefoneen en los tramos horarios siguientes, de lunes a viernes, ya que la demanda de información es menor: de 08:00 a 09:00 y de 14:30 a 19:00.

Al servicio 012 también se puede acceder marcando el número 963 866 000. Por tanto, si usted dispone de un contrato con su operador de telefonía que incluye la tarifa plana para las llamadas telefónicas a números fijos, el acceso al servicio de información al ciudadano no le representará ningún coste.

COMPROMISOS DE CALIDAD CON LOS CIUDADANOS

RESOLUCIÓN de 3 de junio de 2019, de la Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación, por la que se aprueba la Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat.

El servicio 012 centraliza el suministro de información administrativa de la Generalitat en un único número de teléfono 012 (o 963 866 000) o a través de un servicio de consulta online. El principal objetivo es ofrecer al ciudadano una información completa, fiable y actualizada, garantizando la absoluta confidencialidad de las consultas que se realizan, así como de las respuestas que se ofrecen en cualquiera de las dos lenguas oficiales.

Todas las consultas de voz serán grabadas por motivos de calidad y seguridad. Estas grabaciones se custodiarán a lo largo de 6 meses, y transcurrido este periodo se procederá a su destrucción.

Rapidez, eficacia y fiabilidad

• El 012 ofrecerá siempre una respuesta. En caso de que la información no se encuentre disponible en el momento de ser solicitada, tomará nota de su teléfono para ofrecerle respuesta dentro del siguiente día hábil.
• El tiempo medio de espera para atender las llamadas será inferior a 20 segundos, como media mensual de las llamadas atendidas.
• El 012 aspira a responder todas las llamadas y se compromete a atender mensualmente como mínimo el 95% de aquellas que se reciban, teniendo en cuenta la capacidad de atención mensual del servicio.

Comodidad

• La información que se facilite telefónicamente será remitida, si así lo desea la ciudadana o ciudadano, de forma gratuita mediante correo electrónico, como máximo el siguiente día hábil de ser demandada.

Trato personalizado

• Los agentes de atención telefónica se identifican mediante su nombre y un código de identificación personal.

Transparencia

• El 012 responderá las quejas, sugerencias y observaciones de las ciudadanas y ciudadanos en un plazo máximo de 20 días.

TABLA DE INDICADORES. MEDIMOS LA CALIDAD

TABLA DE INDICADORES

COMPROMISOS DE CALIDAD	INDICADORES ASOCIADOS	VALORES OBJETIVOS
Garantizamos una atención de calidad al ciudadano en la prestación de nuestros servicios	Índice general de percepción de la calidad del servicio	> 7 sobre 10
Garantizamos una atención personalizada por informadores cualificados con trato amable y adecuado a las necesidades del usuario	Índice general de percepción del personal que atiende el servicio	> 7 sobre 10
Respondemos con un tiempo medio de espera, considerado en períodos mensuales, no superior a 20 segundos	Tiempo medio de espera para las llamadas atendidas	< 20 segundos
Garantizamos la capacidad suficiente para atender un 95% de las llamadas mensuales recibidas, considerando un promedio de 6.000 llamadas diarias	% de llamadas atendidas / recibidas	> 95%
Enviamos la información solicitada en un plazo máximo de 24h (dentro del horario de atención al ciudadano), de forma gratuita	% de solicitudes enviadas dentro del plazo / total de información demandada	> 98%
Respondemos las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 20 días, desde la recepción de la queja en el servicio	% de quejas y sugerencias contestadas en plazo indicado	> 99%

• Carta de Servicios del 012 (PDF)